移动互联网创新实验之考-携程

2015-09-30  来自: 陕西印象信息技巧无限公司 浏览次数:825

编者的话/携程把2013年定为“移动互联网年”。

  作为国际的在线观光办事商,携程观光网依托于强大年夜的搜集、呼唤中间和空中资本的整合,提出了“鼠标+水泥”营业计谋。

  但随着移动互联网风潮渐起,移动互联网技巧与旅游业静态化、碎片化趋势相照应,改变了观光预订形式、营销方法和场景体验。在传统利润趋薄、竞争敌手林立的大年夜背景下,2013年2月21日,梁建章[微博]重返携程,担负董事会主席兼首席履行官,经过过程对移动互联网的研究,对携程的移动计谋和观光行业在移动互联网生长趋势的断定与分析,他提出了“拇指+水泥”的实际。

  在他看来,无线端将是行业最重要的疆场,也是携程凹陷重围的关键。观光企业应当若何与移动互联网下的花费需求相适应?若何经过过程数字搜集为客户打造更优良的出行筹划,并创造新的利润来源?

  日前,《中国运营报》&中国运营者俱乐部连袂30多名中国运营者俱乐部企业级会员走进携程公司,经过过程与公司管理层停止深刻沟通与交换,考察了携程在新情况和新情势下的变革之道。请看本期案例:《携程:移动互联网创新实验之考》。

  用移动理念改革贸易形式

  在移动互联网的诸多应用中,旅游业无疑充当了很重要的角色。

  以观光行业为例,根据美国的在线旅游公司Priceline的数据显示,Priceline 集团部属Booking,移动设备预订的交易量由2011年的10亿美元增长至2012年的30多亿美元。全球的在线旅游公司Expedia的2012年Q3财报显示,该公司酒店预订量曾经有20%来自移动设备。

  社会化媒体促进旅游办事升级到社交商务(social commerce)时代。这意味着,人们应用搜集社交社区内的石友聪明,协助本身取得明智的旅游决定计划。社会化媒体的时代,意味着互联网正在环绕人际关系停止侧重建。

  在此背景下,携程在经历着改革的阵痛期。

  2013年8月1日,携程观光网(NASDAQ:CTRP)公布的截至2013年6月30日第二季度未经审计的财报显示,2013年Q2净营收达12亿元人平易近币,同比增长28%;净利润为2.1亿元人平易近币,同比上升76%。

  2012年一年之间,虽然携程各季支出都在同比增长,但净利润却都同比下滑。财报显示,2012年一季度支出增长23.08%,利润下滑25.17%;二季度支出增长18.33%,利润下滑55.83%;三季度支出增长21.81%,利润下滑39.53%。

  这与竞争敌手的冲击和价格战弗成瓜分。当时携程管理层对利润下滑给出的来由:一是大年夜量的新品开辟占用资金,2012年上了大年夜量的新产品,2012年仅第四时度产品开辟的费用为2.64亿元,全年产品研发费用更是高达9.12亿元;二是酒店营业的价格战,大年夜量现金返还,也影响了携程利润。

  固然,最重要的是,必须要跟上移动互联网潮流。就如许,携程网CEO梁建章提出了“拇指+水泥”实际。

  梁建章把无线计谋称之为携程的“二次创业”。“要把好的资本和支撑都偏向无线方面。”梁建章告诉《中国运营报》记者。

  2013年4月,携程无线客户端新版本(4.4版本)发布。新客户端除酒店、机票,还参加了境表里度假线路查询、景点门票预订、目标地攻略、火车票营业,就连本来自力程度的驴评网也被并入个中,如许的“一站式旅游办事”的APP明显走的是资本整合的综合道路。如许的改革固然须要大年夜量的人才网job.vhao.net支撑。在当时的消息发布会现场,担任无线营业的携程副总裁江浩曾经半开打趣地说,在公司外部只如果他看上的人,根本都要招致麾下。而梁建章对这个说法也是以浅笑回应。从2010年展开无线营业以来,截至今朝携程无线团队曾经具有两百人的范围,这里固然还不乏被江浩从公司外部“抢”来的精英。

  梁建章当时登台停止了讲解演示,并把它称为从“鼠标+水泥”向“拇指+水泥”的过渡标记。今朝,国际大年夜多半互联网企业的盈利形式重要集中于告白(流量)发卖,游戏等数字产品发卖和电商平台。而“拇指+水泥”的概念则加倍凹陷“一站式”,可以将之前互联网和实体交易相结合的优势持续带到移动端,而这也正是浩大只要“拇指”而缺乏“水泥”的企业之所以难以安康盈利所没法逾越的门槛。

  移动APP 形式是携程“再造”筹划中的机密兵器。起首,手机让不合的应用处景成为能够。内置GPS、高速上彀的智妙手机正在包括全球,同时和旅游相干的手机应用也开端大年夜量出现,从酒店客房预订到景点搜刮,从社区攻略到门票预订,开辟了手机终端这一疆场。而携程真实的优势,还不完全在于这些新技巧的应用,其具有的“水泥”基本更不容小觑。在早期“互联网+水泥”时代所积聚起来的丰富产品线和强大年夜后台成了携程步入拇指时代的优势。携程高等副总裁汤澜曾经在接收媒体采访时表示,假设推出一个纯真供给信息办事的APP,那么即使做得再好,不克不及给客户供给想要的产品,终归只能做一个信息的参考。旅游是一个复杂的商品,让客户不只能获得丰富的信息,还要能购买到照应的观光产品和办事,这就是携程的优势,也是“拇指+水泥”的精华。

  数据显示,携程观光网观光应用累计逾越5切切次下载,日交易额曾经冲破5000万元,无线渠道酒店预订量逾越20%,机票预订量接近15%,在业界居于地位。

  关于移动互联网的盈利成绩,梁建章推敲得比较,他认为客户端只是携程办事的一部分,而不是像浅显互联网公司那样用客户端产品完成告白盈利。

  “我们的挑衅是把海量的信息放在无线端上,流程就须要做得异常精简,最要紧的信息以好的方法展示出来,这是第1。第二,去除告白,如今我们在无线端上没有告白,打告白是媒体性质的公司做的,我们供给的是办事,用户总是不肯意原告白打搅的。”对无线客户真个大年夜力投入,固然在开辟费用方面投入不菲,然则却节约了人工本钱,改变了人们在交易环节中对人工的依附。是以,随着无线产品的功能逐步完美,人们对无线产品加倍承认,关于公司本钱控制将是加倍的有益。

  用大年夜数据引导产品开辟

  技巧出身的梁建章关于科技创新异常看重,携程会如何环绕科技创新去展开贸易形式再造呢?

  基于互联网技巧,携程推出了自内行产品。“自内行产品是由携程出力打造的观光形式。携程大年夜范围推出自内行今后,更便利向旅客供给可选择自在度很高的旅游产品。我们很早之前就推出了一小时飞人通道,也就是主人仅须要在航班起飞前一个小时预订机票,携程就包管客户可以或许顺利乘机,便利了主人。”携程网副总裁丁小亮说。在一张机票的交易中,包含客户自己、携程、航空公司、银行等多方面信息交换,可以或许承诺一小时飞人通道,本身就是携程在对交易体系停止充分优化、各个方面的信息交换过程做到加倍及时后才能做到的。

  别的,在携程的4.6版本中最显眼的就是酒店和机票两个版块的改进,在传统的机票预订流程中,携程也对此停止了创新。

  “在携程的APP上,可以同时预订国际国际一切航班,而市场上大年夜部分APP只能订国际机票。” 携程无线事业部推行总监杜建伟说。如许的优势也是基于携程后台的信息处理才能,与国际上航空公司的数据对接才能和对数据的计算办法优化才能做到的。“所见即所得”是很多互联网公司及移动互联网产品欲望达到的目标。然则可以或许杀青终究的交易,照样须要强大年夜的后台处理才能。

  携程CEO梁建章曾表示过,移动互联网技巧优于传统互联网有以下几点。第1,是语音搜刮,在移动的过程当中,语音功能是异常有潜力的,若何便捷地获取信息,是用户体验的核心。2013年,携程对语音查询作了进一步的优化。经过过程语音完成人机对话,用户可以一句话快速找到须要的产品,让预订过程加倍便捷。

  第二,是地位办事,LBS(基于地位的办事)与地理地位密切结合,也是无线渠道和其他渠道的差别化地点,更是移动应用的重要特点。携程的运用具有周边查询功能,供给了预订外的增值办事,增长了吃住行游购娱信息的丰富程度。用户在点选周边查询后,会有餐饮、文娱、购物、景点等四类信息可搜刮。

  第三,是基于大年夜数据的研究。大年夜数据(big data)不只仅要在公道时间撷取、管理、处理,并整顿数据成为成心义的信息,还必须把全部运作与告白、搜刮、信息推送和协作同伴、协作行业等信息整合起来,如许才能够在大年夜数据时代真正取得掘金之道。

  携程具有专业的贸易智能部分(BI),经过过程客户导向分析、体验导向研究等手段和对象,建立起长效的客户需求发掘机制,从而为客户供给标准化与群分化兼备的优良办事,策划对应的旅游产品,制订对应的营销主题,从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。

  第四,是开放平台的计谋。这也是一切互联公司眼下着手实施的重点计谋。一方面,携程把更多协作同伴的产品,经过携程的整合,供给给更多的花费者;另外一方面,携程也经过过程向不合协作同伴供给第三方数据接口,在尽能够多的渠道停止产品发卖,为协作同伴们带来更多价值。前几天方才有消息报导,大年夜众点评网[微博]移动客户端推出了“酒店导购”功能,而携程则是其重要的资本供给商。

  第五,针对移动互联网的生长,携程还推出了基于HTML5(以下简称“H5”)的页面。H5是下一代富搜集应用技巧标准,其特点是和移动设备结合比较慎密,是将来互联网的生长趋势。

  用办事改变用户体验

  在移动计谋之前,很多用户都认为携程是一个观光社。但与观光社不合的是,携程改变了传统观光社的预订形式和办事形式。

  据懂得,携程共有四大年夜产品线:机票、酒店、旅游度假、商务。但从形式下去看,携程又分为OTA(在线旅游)和传统旅游。

  和在线旅游不合的是,传统旅游靠门店、告白等停止发卖,而用户购大班事也会到门店咨询。而携程没有门店,“我们有携程观光网的平台,大年夜家购买携程观光网的产品,上彀站或许手机APP端查询办事。这是跟传统观光社不合的。携程把互联网的技巧应用到旅游傍边来,改变了用户体验。”丁小亮。

  数据显示,携程搜集曾经覆盖到全国60个大年夜中城市,海内300个目标地都有携程产品。

  若何将这些产品停止互联,再构成闭环是携程的优势地点。比如:一个主人在携程预订了从A地到B地的机票,那么他同时可以在携程一个平台上预订B地的酒店、用车、景点门票、本地游等等,同时还可以预订由B地出发的机票、观光产品等等。

  但由于观光办事具有极强的专业性,观光过程异样充斥变数,仅仅依附任何单一的办事手段都没法满足花费者须要。携程也须要将线上的先辈技巧与线下的办事相结合,比如:

  携程依托的是强大年夜的办事联系中间。携程南通办事联系中间具有12000个办事坐席,是全球的旅游业办事联系中间。据悉,携程空中产品重要包含团队游、一日游、接送机、导游办事及票券类办事。比如,携程有专属的导游库,“携程导游”项目,和导游的评定制度。专门导游信息库建立后,便可以根据客户的特性化需求,供给特性化的导游办事。而客户对携程办事的评价也会成为导游评定标准。固然,与此照应,由于办事环节的增长和办事难度的进步,也对携程的管理提出很高的请求。


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