电子商务对客户关系管理的影响

2015-09-30  来自: 陕西印象信息技巧无限公司 浏览次数:984

一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入

Internet的敏捷生长将全部世界经济带入了一个从未有过的高速增经久,随着搜集技巧的成熟,电子商务的概念曾经逐步深刻人心,电子商务正飞速鼓起,电子商务大年夜潮正在全球范围内急速改变传统的贸易形式。在线购物、B2B、B2C曾经成为大年夜家议论的核心。在将来的20年,电子商务的收缩将构成指数型上升曲线。

电子商务体系供给了一种商家与客户停止交换的新方法,但电子商务带来的冲击是革命性的,对传统企业提出了严格的挑衅:请求企业管理者以全新的思想来对待将来的客户、将来的竞争敌手、将来的技巧对象,仅仅把现有的贸易流程完成数据处理主动化其实不料味着可以在"新经济"时代取获成功。电子商务请求的是与之相婚配的管理思想的更新和革命。这对曾经建立起必定范围的传统企业来讲并不是易事。

传统企业管理的着眼点常常在后台,ERP体系赞助他们完成了这类外部贸易流程的主动化,进步了临盆效力。而关于前台,常常看重得不敷,面对诸如:那种产品最受huan ying、缘由是甚么、有若干回头客、哪些客户是的客户、售后办事有哪些成绩等,大年夜部分企业还只能依附经历来推想。如今搜集上的竞争仅在鼠标的一点之间,若何才能在电子商务竞争中取胜?可以或许供给客户zi yuan及相干数据分析的客户关系管理体系 (CustomerRelationshipManagement,CRM)就成为核心。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业供给了一个搜集、分析和应用各类客户信息的体系,赞助企业充分应用其客户管理资本,也为企业在电子商务时代安闲自若空中对客户供给了迷信手段和办法。大年夜量的查询拜访和行业分析家都明白了如许一个现实,即建立和保持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基本,这是搜集化经济和电子商务对传统贸易形式变革的直接成果。

2、客户关系管理的概念及特点

1.甚么是客户关系管理(CRM)

虽然客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)今朝还没有非常同一的定义,望文生义,CRM指的是企业与其客户的交换方法,它实施于企业的市场营销、发卖、办事与技巧支撑等与客户有关的范畴。

客户关系管理(CRM)起首是一种管理理念,来源于西方的市场营销实际,产生和生长在美国。其核心思维是将企业的客户(包含终究客户、分销商和协作同伴)作为最重要的企业资本,经过过程完美的客户办事和深刻的客户分析来满足客户的需求,包管完成客户的毕生价值。

客户关系管理(CRM)又是一种旨在改良企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、发卖、办事与技巧支撑等与客户相干的范畴,请求企业从“以产品为中间”的形式向“以客户为中间”的形式转移,也就是说,企业存眷的核心应从外部运作转移到客户关系下去。

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